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ハウスメーカーのクレーム対応
yuo.jpg
ハウスメーカーで家を建てる計画をすると、「定期点検を行い、アフタークレーム処理は迅速に対応します。」と契約前は営業マンの決まり文句となっています。

しかし、家を引き渡してしまうと、アフタークレームに関しては動きの悪いメーカーもあるみたいです。

ハウスメーカーで木造住宅を建てた方からこのような相談がありました。

「築半年程度で2階の床が傾斜してきので、メーカーに言ったら営業マンと現場監督がすぐ見にきてすぐ対応するといったがその後動きなし、再度連絡すると『内容を報告して本社の指示を待ってます』と言うばかりで、2年近くも同じ返事でほったらかし」という話で、さらに「このままでは不安なので、工務店を紹介していただけませんか?」と言うことでした。

現場を見に行ってみると、ビー玉を転がすまでもなく肉眼で傾斜しているのがわかります。
1階の床は異常なし、外部の基礎周囲を見ても、地盤沈下はしていません。
2階の床構造に問題があるのが一目でわかります。


この内容は工務店を紹介するよりも、当然ハウスメーカ側が対処すべき内容です。

相談に来た方は「メーカーの本社にクレームの電話を直接入れた方が良いでしょうか?」という問いかけに、私は「2年近くもほったらかしとは、本社には連絡はいってないでしょう、おそらく担当者か営業所で握りつぶしていますよ。」とこたえました。

一般的に大手ハウスメーカの場合、本社サイドは商品研究開発、広告、宣伝、企画などのメーカーの ステータスイメージアップをするのが本業で、各住宅の工事施工管理やクレームは各地域営業所の責任問題だからです。

ですから、ハウスメーカーによっては、営業所の責任者の人事異動があっただけで、クレーム対処の動きが違ってくることもあるのです。

私は「単に本社に電話するのでなく、現状の写真を取り、すぐ対応しないなら、しかるべき第3者機関に詳細な検査を依頼して、訴えるつもりでという内容を本社に文書で送ったらどうですか」と言いました。

数日後電話があり「ありがとうございます!指示の通り行動したら、営業所の所長が菓子折り持参で謝りにきて、直す日にちも決定しました」ということでした。
「それは良かったですね」と答えましたが、私は相談だけで実際の仕事にはならずちょっと寂しい思い。

これは、以前にあった話ですが、先日Yhoo の「知恵袋」を見ていたら、全く同じような書き込みで困っている方がいたので、前述と同じ回答をしたばかりですから、同じような問題で困っている方は大勢いるのではないでしょうか?

ハウスメーカーに限らず、工務店、地域ビルダーでも同じことがいえますが、大手ハウスメーカというだけで安心して家を依頼する方も増えていますから、社会的責任があるはずです。

某家電メーカーの商品能力の偽装問題では、社会的な制裁を受けました。
住宅産業は製造工程の違いか、まだまだ社会的責任感が希薄といえましょう。
大手ハウスメーカほど、率先して模範を示してほしいですね。

  





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はじめまして。 連休に予定もなくブログなんぞを始めてみました。 よろしくで~す。
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