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住まい||住宅|不動産|予算

「顧客満足度」とは
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最近よく見かける文字に「顧客満足度」というものがありますよね。

住宅メーカーの宣伝にも「顧客満足度100%」という、ちょっと信じられないセールスコピーがありました。

いったい住まいの何に対しての満足度なのか明確には書いてありませんが、とにかく全てに満足できるということなのでしょうか?

住宅産業は別名「クレーム産業」というくらいクレームの多い業界で、生活に密着する住まいは、なおさら満足度100%はありえないでしょう。

そもそも満足度は客が判断すべきことであって、売り手・造り手側がどうこういうべきではないですよね。

それでは住宅の満足度とは、どのような点で判断すべきなのでしょう。

大手ハウスメーカーに依頼しても、営業担当者、技術者、下請け業者・・と様々な人の手を経由してマイホームが完成します。

それらは、同じ商品であっても担当者が違えば、経過も違い、出来上がった住宅にも違いがでます。住み手によっても同じ満足度がでるとはいえませんよね。

素晴らしいデザイン、間取りの家を造っても完成時点では満足度はわからず、生活が始まって本当の評価が出るのです。また、経年変化や入居者の手入れ内容でも住まいは変化し満足度も変わってきます。

私が考える「顧客満足度」とは、完成後いかにお客様に足を運ぶかにつきると思います。
「クレームがあればすぐ対処する」「定期的に訪問して住まいを状況を確認する」ということです。

「契約さえしてしまえば足の遠のく営業マン」「クレームを言ってもいつまでたっても来ない担当者」という話が多すぎますよね。

積極的に訪問があるのは、契約書に表示されている定期点検くらいのものです。
そのとき点検での補修内容があっても、いつになったら全て終わるのかという状況ではないでしょうか?

これでは、いつまでたっても住宅業界は「顧客満足度」を云々することはできないでしょう。

昔、私が現場で「木造住宅のいろは」を教わった大工の親方は、「家を請け負ったら、お施主様とは一生親戚付合いだよ」と言っていました。その親方は営業などできませんが、実直な対応から口こみで仕事が入ってくるのです。

現在は、あまりにも新規顧客開拓に営業面の宣伝だけが前面に出過ぎて、競争激化になっていないでしょうか?
視点を変え、本当の満足度を優先すれば顧客は自然と発生するのでは・・・?

  





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